Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Wpływ nowych mediów na obsługę klienta

Media społecznościowe (SM) zmieniają świat, dając przeciętnemu Kowalskiemu prawo wypowiedzi na forum publicznym i możliwość dotarcia ze swoją opinią poprzez rodzinę i znajomych do, nieraz, bardzo szerokiego grona odbiorców. Wraz z pojawieniem się kanałów takich jak Facebook czy Twitter wielkie marki straciły władzę nad klientami, którą wcześniej mogły się cieszyć.

Wpływ nowych mediów na obsługę klienta Dzisiaj, kiedy klienci czują się coraz bardziej uprawnieni do wypowiadania się otwarcie na temat produktów i marek, z którymi mają do czynienia, marki nie mają już pełnej kontroli nad przekazem, doborem kanału komunikacji czy treściami, które są publikowane na ich temat. Wiele z nich nadal próbuje kontrolować to co się o nich mówi w internecie, jednak tutaj jedno potknięcie może spowodować PR-owy koszmar, o czym przekonała się już niejedna potężna firma z tradycjami. Klienci mają dzisiaj możliwość egzekwowania otwartej i przejrzystej komunikacji, którą obserwują tysiące innych klientów. Ich opinie często ważą na wynikach finansowych wielkich korporacji, które zdając sobie z tego sprawę, z roku na rok inwestują coraz to większe kwoty w tzw. Social Care – tutaj w znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych. W niektórych krajach liczba użytkowników internetu korzystających na co dzień z mediów społecznościowych dochodzi do 80%, a różne badania dowodzą, że ponad połowa z nich wchodzi SM w interakcje z firmami, w tym 9% częściej niż raz dziennie i dzieje się tak na przestrzeni wszystkich grup wiekowych, niezależnie od lokalizacji[1].

Klienci zauważają, że za pośrednictwem mediów społecznościowych łatwiej docierają do osób kompetentnych, które często szybciej są w stanie zareagować na ich potrzeby. To zwiększa ich satysfakcję z poziomu obsługi klienta. Tak jak wspominałem w jednym z nagrań, obsługa klienta polega na nawiązywaniu kontaktu, rozpoznawaniu problemu i zapewnieniu najlepszego możliwego rozwiązania. W sieci, gdzie poczynania marek obserwują nieraz nawet setki tysięcy klientów, firmy nie mogą sobie pozwolić na wpadki. Tworzą się zaawansowane strategie obsługi klienta oraz zachowania na wypadek kryzysu. Dzisiaj marki w internecie często obsługują wyspecjalizowane działy obsługi klienta, które potrafią szybko ustalić przyczynę i rozwiązać problem klienta, jednocześnie dając mu poczucie indywidualnego podejścia do jego sprawy, przez co zwiększają jego zadowolenie z obsługi. Dzięki takim działaniom często zyskują ambasadora, który przynajmniej raz pozytywnie wypowie się w sieci na ich temat. Taka pozytywna wiadomość dotrze do jego rodziny, znajomych i znajomych jego znajomych.

Użytkownicy mediów społecznościowych wchodzą w interakcje z firmami w zasadzie na dwa sposoby. Pierwszy to wyrażenie pozytywnej opinii na temat produktu, który kupili. Drugi to komentarz negatywny, który potrafi zrównoważyć wpływ pięciu pozytywnych komentarzy[2]. Dzięki najnowszym technologiom i rozwiązaniom, które pozwalają zarządzać komunikacją w sieci i śledzić poczynania klientów w mediach społecznościowych, na przykład w oparciu o wyszukiwanie konkretnych słów kluczowych, marketerzy i specjaliści ds. obsługi klienta mają możliwość nie tylko szybkiego reagowania na problemy obecnych klientów, ale również na potrzeby potencjalnych kupujących. Restauracje mogą kierować oferty do osób, które w kanałach społecznościowych piszą, że zgłodniały, warsztaty samochodowe mogą reagować na problemy klientów, którym akurat zepsuło się auto i napisali o tym w sieci. Możliwości są naprawdę olbrzymie.

Zmiany w sposobie podejścia do klienta wymuszone przez powstanie i popularyzację mediów społecznościowych to dobra wiadomość dla młodych osób zorientowanych w nowych technologiach, które szukają możliwości wejścia na rynek, studentów i absolwentów poszukujących pierwszej pracy. W tej branży najlepiej odnajdują się osoby młode, świetnie obeznane z narzędziami Social Media – Facebookiem, Twitterem czy Instagramem. Globalne firmy potrzebują ich zaangażowania i umiejętności dostosowania sposobu wypowiedzi w zależności od kanału komunikacji. Osoby, które prowadzą hobbystycznie różne profile w SM i blogi, potrafiące angażować swoje społeczności i obyte w działaniu najnowszych rozwiązań mogą liczyć na zatrudnienie nawet w najciekawszych firmach na rynku. W związku z tym trendem, w firmach coraz częściej powstają nowe stanowiska jak np. specjalista ds. mediów społecznościowych czy marketingu internetowego. W ramach zachęty pracodawcy zapewniają młodym pracownikom liczne szkolenia i możliwość rozwoju zawodowego przy jednoczesnych niestandardowych godzinach pracy, które można np. dostosować do potrzeb studiów. Zyskują na tym wszyscy, klienci, firmy i ich nowozatrudnieni specjaliści ds. obsługi klienta, dzisiaj nazywani również Community Managers (menedżerami społeczności).

[1] NM Incite’s 2012 State of Social Media Report.

[2] M. Corstjens, A. Umblijs. The Power of Evil. Journal of Advertising Research, December 2012

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl