Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Techniki sprzedażowe

Jak często słyszysz znajomą osobę, odbierającą telefon i próbującą jak najszybciej zakończyć rozmowę z handlowcem, który po drugiej stronie usilnie próbuje sprzedać niechcianą usługę lub produkt? Ile razy zdarzyło Ci się odebrać taki telefon? Myślę, że dzisiaj już nikogo nie dziwi styczność z typowym „zimnym telefonem”. Nauczyliśmy się też rozpoznawać sprzedawców, którzy próbują wykonywać swoją pracę stosując przeróżne techniki manipulacji. O tym jak być dobrym konsultantem i pomóc klientowi przeczytasz poniżej.

No właśnie, techniki sprzedaży, mimo tego, że wiele z nich wymyślono dekady temu, nadal są stosowane, a nowi pracownicy działów sprzedaży nadal się ich uczą pomimo tego, że klienci już dawno znają wykorzystywane przez nich „sztuczki”. Ciekawostką jest tutaj fakt, że być może wynika to z błędnej interpretacji statystyk. Skoro ludzie kupują, to znaczy, że techniki działają. Badania przeprowadzone choćby przez amerykańską firmę Huthwaite, specjalizującą się między innymi w opracowywaniu efektywnych metod sprzedaży, dowodzą, że często nasza potrzeba zakupowa jest tak duża, że kupujemy produkt oferowany przez natrętnego handlowca pomimo jego niekompetencji i nachalności.

W rzeczywistości stare metody nazywane przy użyciu ciekawie brzmiących metafor jak: stopa w drzwi, drzwiami w twarz, na szczeniaczka, albo stosowane od dawna zasady takie jak: zasada autorytetu, czy zasada ograniczonej dostępności raczej nie są już dzisiaj skuteczne. Przynajmniej nie w grupach docelowych, w których przeważają osoby wykształcone i niezależne. Możliwe, że dzięki powyższym metodom uda się sprzedać zestaw garnków osobie starszej, zapraszając ją na „darmowy” obiad i wycieczkę do Kazimierza, wywołując w niej odruch wdzięczności, a potem obiecując że garnek nigdy się nie przypali i w magazynach zostały już tylko 3 komplety bo jest to produkt tak dobry, że wielkie korporacje postarały się, żeby został wycofany z rynku (zasada ograniczonej dostępności). Jednak matka dwójki dzieci pracująca na etacie w korporacji i radząca sobie na co dzień z mniejszymi lub większymi ekonomicznymi problemami raczej nie da się nabrać.

W dzisiejszych czasach ważniejsza jest szczera chęć rozwiązania problemu, któremu klient musi sprostać, ułatwienia życia człowiekowi, który być może faktycznie potrzebuje naszej pomocy. Dobry handlowiec faktycznie wcieli się w rolę konsultanta i przeprowadzi klienta przez proces sprzedaży. Na początek należy się przedstawić i określić jasno cel rozmowy. Dalej, za pozwoleniem klienta, można przejść do zadawania pytań. Warto zwrócić uwagę, że w przeszłości uczono nas o przewadze pytań otwartych nad pytaniami zamkniętymi. Jednak w sytuacji, w której zależy nam na tym, żeby określić rzeczywiste potrzeby klienta pytania zamknięte mogą się okazać bardziej skuteczne i to również potwierdzają badania Huthwaite.

Dzwoniąc do klienta z konkretną ofertą mamy nadzieję, że trafimy na osobę, która ma problem. Problem, który uda nam się rozwiązać oferując mu nasz produkt czy usługę. Dzisiejsze technologie automatyzacji marketingu pozwalają na ścisłe określenie grupy docelowej, posiadającej konkretną potrzebę, poszukującej informacji na temat konkretnych rozwiązań. Jeśli Twoja firma korzysta z takich rozwiązań to Twoja praca jako konsultanta będzie łatwiejsza a współczynnik odrzuceń będzie niższy niż w przypadku typowego działania na zasadzie „i’m feeling lucky today”.

Na początek określ jaki klient ma problem. Zorientuj się, czy rozwiązanie, które zaraz mu zaoferujesz rzeczywiście będzie dla niego pomocne. Następnie dowiedz się, czy osoba z którą rozmawiasz podejmowała wcześniej próby rozwiązania problemu a jeśli tak, to czemu jej się nie udało. Określ przeszkody, które stanęły na drodze do rozwiązania problemu po to, żeby lepiej dopasować oferowane rozwiązanie. Kiedy już uzyskasz informacje potrzebne do skonstruowania oferty pod klienta określ jakie środki klient chce przeznaczyć na zakup produktu lub usługi, która pomoże mu rozwiązać jego problem. Jeśli masz do czynienia z klientem korporacyjnym dowiedz się, czy to osoba z którą rozmawiasz jest tą, która podejmie decyzję o zakupie. Jeśli nie, postaraj się zorientować w tym jak będzie wyglądał proces podejmowania decyzji i edukuj rozmówcę w kwestii kluczowych informacji sprzedażowych, takich, dzięki którym przekona przełożonych do słuszności oferowanego przez Ciebie rozwiązania.

Wszystko to bez nadmiernej nachalności. Pamiętaj, że jesteś tu po to, żeby ułatwić życie klienta. Sprzedając drobnostki o niewielkiej wartości na pewno nie opłaca się inwestować czasu w tak staranne przeprowadzenie klienta przez proces zakupu, ale jeśli w grę wchodzą usługi o wartości kilku, kilkunastu, czy kilkudziesięciu tysięcy w skali roku, gdzie prowizja może pokryć koszt Twojego śniadania przez następne kilka miesięcy, warto się dobrze przygotować do rozmowy i wczuć się w rolę doradcy klienta.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl