Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Rozpoznawanie potrzeb klienta, czyli zadawanie odpowiednich pytań

Zarówno w sprzedaży jak i obsłudze posprzedażowej najprostszą drogą do satysfakcji klienta jest odpowiednie rozpoznanie jego potrzeb i zapewnienie rozwiązań, które będą na nie odpowiedzią. Umiejętność zaspokajania potrzeb klientów to nieraz jedyna przewaga firmy na wysoce konkurencyjnych rynkach.

Tak naprawdę odbywa się to na dwóch poziomach. Po pierwsze, managerowie wielkich korporacji już dawno zdali sobie sprawę, że nie maksymalna sprzedaż za wszelką cenę przy możliwie najwyższych marżach, a dopasowanie optymalnej oferty do klienta umożliwia stabilny wzrost sprzedaży dzięki utrzymaniu obecnych i pozyskaniu nowych klientów, właśnie poprzez odpowiednie reagowanie na ich potrzeby.

By sprostać oczekiwaniom klientów powstały skomplikowane systemy CRM do zarządzania relacjami z klientem, które pozwalają analizować zarówno sytuację jednostki, jak i tzw. big data, dopasowywać ofertę i podejście do jak największej liczby obecnych i potencjalnych klientów. Z drugiej strony jest sam konsultant sprzedaży, czy działu obsługi klienta, który zadając odpowiednie pytania może wyłuskać od klienta informacje na temat jego potrzeb, nawet jeśli ten sam nie do końca zdaje sobie z nich sprawę. Najważniejsze jest tu zadawanie “mądrych” pytań. Skrypt systemu CRM często pozwoli nawet początkującemu pracownikowi biura obsługi klienta, czy działu sprzedaży, zwiększyć przychód firmy, jednak dogłębna analiza potrzeb osoby, z którą rozmawiamy może sprawić, że nasz rozmówca uzna nas za osobę bardziej inteligentną i godną zaufania - będzie chciał kontynuować z nami współpracę.

W sytuacji, kiedy w przyszłości pojawi się u niego potrzeba dokonania zakupu będzie chciał rozmawiać na ten temat konkretnie właśnie z nami. Ponadto, kiedy klient dostanie faktycznie to czego potrzebuje, nawet, jeśli wcześniej uważał że inna oferta odpowiada jego potrzebom bardziej, niż ta proponowana przez konsultanta, prawdopodobieństwo, że będzie bardziej lojalny wobec reprezentowanej przez nas marki znacznie wzrasta.

We wcześniejszych artykułach podkreślałem jak bardzo ważne jest wysłuchanie tego co klient ma do powiedzenia. To, jakich słów używa, jakim tonem się wypowiada pomoże Ci odpowiednio formułować późniejsze pytania. Aby lepiej zrozumieć sytuację klienta i upewnić się, że nadajecie na podobnych falach, warto w rozmowie używać parafrazowania, tzn. dopytywać klienta czy na pewno został dobrze zrozumiany poprzez opisanie jego problemu innymi słowami. Klient: “Nie działa mi router”, konsultant: “Rozumiem, że nie może się pan połączyć z internetem?”

Ważne pytania, które pomogą dostosować ofertę czy proponowane rozwiązanie do klienta to takie, które pozwolą określić jego cele lub problemy, które chce rozwiązać dokonując zakupu, czy to, jakie elementy oferty danej firmy są dla niego istotne. Bardzo często klient, z którym rozmawiamy jest przekonany o słuszności wyboru, którego już wcześniej dokonał, lecz nie zdaje sobie sprawy, że istnieje inna opcja, która bardziej trafnie zaspokoi jego potrzeby. Nie należy takiej osobie mówić, że źle wybrała. W ten sposób moglibyśmy ją obrazić. Najlepiej pokierować ją pytając o to jakie elementy danego pakietu powodują, że wybrała właśnie tę a nie inną ofertę. Pytanie wprost o to, czego szuka dana osoba może na początku przynieść nieprawidłową odpowiedź. Klient, który w odpowiedzi na pytanie o najważniejszą cechę nowego komputera, który chce kupić może powiedzieć, że najbardziej zależy mu na dużym dysku, bo chce montować filmy HD. Być może nie zdaje sobie sprawy, że do takiej pracy będzie mu również potrzebny szybki procesor, czy dobra karta graficzna itp.

Klienci kierują się różnymi motywami w podejmowaniu decyzji o wyborze dostawcy usługi, czy zakupie produktu. Dla jednych najważniejsza będzie cena. Inni zwrócą uwagę na oferowane przez dostawce gwarancje. Jeszcze inni cenią przede wszystkim jakość obsługi, lub rozpoznawalność marki. Dobry konsultant szybko zorientuje się co jest dla klienta najważniejsze i skupi się właśnie na tym aspekcie oferty.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl