Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Rodzaje klientów i podejście do różnych osobowości

Tak jak w życiu spotykamy ludzi otwartych, skrytych, pewnych siebie, nieufnych, czy radosnych, tak obsługując klientów trafimy na osoby, którym można przypisać różne cechy.

Jak wskazują źródła, są autorzy, którzy podjęli próbę klasyfikacji rodzajów klientów z jakimi można się spotkać, nie udało mi się jednak znaleźć takiego artykułu, który wyczerpywałby moje wszelkie wątpliwości i odpowiadał na wszystkie pytania. Klientów można bowiem grupować według bardzo różnych kryteriów, jak choćby cech charakteru, czasu jaki mają na podjęcie decyzji o zakupie, stopnia lojalności klienta wobec danej marki, cech demograficznych itp. Samych cech charakteru moglibyśmy wymieniać dziesiątki i każda miałaby mniejszy lub większy wpływ na to jak wygląda proces zakupowy czy relacje danej osoby np. z dostawcami usług. Pracując z klientem, czy to przy sprzedaży, czy w tzw. obsłudze posprzedażowej, warto zdawać sobie sprawę z podstawowych różnic i typów osobowości oraz znać sposoby radzenia sobie w sytuacjach kiedy klient jest trudny, lub po prostu specyficzny.

Postaram się wymienić pewne cechy klientów, opisać po czym można poznać osobę, należącą do grupy, której można daną cechę przypisać i jak podejść do takiej osoby aby rozmowa zakończyła się pozytywnie. Pamiętaj, że większości klientów można przypisać dwie i więcej z wymienionych cech. Poniższy tekst nie ma być instruktażem jak przekonywać klienta do wyższości swojej oferty nad konkurencją, albo sprzedać produkt najkorzystniejszy dla sprzedającego. Niektórych ludzi łatwo przekonać do dokonania zakupu najdroższego produktu w ofercie, jednak zadaniem dobrego handlowca jest takie dobranie oferty do potrzeb klienta, żeby ten był zadowolony z wyboru, nie tylko w momencie jego dokonania i w tym chcę Ci pomóc. Najłatwiej osiągnąć taki efekt zadając odpowiednie pytania i reagując na uzyskane odpowiedzi. Skrypt “na każdą okazję” zapisany w systemie CRM może tutaj nie być wystarczający.

Klient niezdecydowany - typowy prawopółkulowiec. Podjęcie prawidłowej decyzji jest dla takiej osoby ważne, ale wyważenie wszystkich za i przeciw niezwykle trudne. Przed zakupem długo się zastanawia i często zmienia decyzje. Sprzedawca czy pracownik odpowiedzialny za obsługę klienta powinien zacząć rozmowę od dokładnego określenia potrzeb klienta, tak, by wykazać się zainteresowaniem i zdobyć jego zaufanie. Następnie warto przedstawić najodpowiedniejszy (niekoniecznie najbardziej korzystny z punktu widzenia sprzedawcy) produkt, czy rozwiązanie i pomóc w dokonaniu wyboru. Osobista opinia konsultanta może być pomocna.

Klient zdecydowany - to osoba, która wie czego chce. Z punktu widzenia sprzedawcy “easy money”, ale upewnij się, że klient jest świadomy wyboru, jeśli chcesz, żeby był z niego zadowolony. W tym wypadku Twoja osobista opinia nie ma zastosowania. Zorientuj się, czy klient rozumie jakie obowiązki wiążą się z zakupem i czy wybrany produkt/rozwiązanie jest odpowiednie do jego potrzeb. Jeśli nie, delikatnie zasugeruj korzystniejsze dla klienta rozwiązanie używając odpowiednich argumentów.

Klient nieufny - w zasadzie niemal każdy klient ma ograniczone zaufanie do sprzedawcy. Trudno temu zaradzić podczas jednej rozmowy. Zaufanie, jakim ktoś Ciebie darzy wiąże się ściśle z marką, dla której pracujesz i produktem, który sprzedajesz, jednak odpowiedni ton i nastawienie, oraz wiedza na temat produktu, czy problemu, z jakim spotyka się klient, działa na Twoją korzyść. Klient nieufny jest ostrożny i bywa nieuprzejmy, bo spodziewa się, że będziesz chciał go “przechytrzyć”. Nawiąż z nim kontakt, podawaj jedynie pewne informacje pochodzące z wiarygodnych źródeł, zwróć uwagę na ton i mowę ciała.

Klient niecierpliwy - czasem ma mało czasu na podjęcie decyzji, czasem niecierpliwość wynika z charakteru danej osoby. Często popędza konsultanta w sytuacji, kiedy ten przekazuje informacje gdzieniegdzie zapisane tzw. “drobnym drukiem”. Może prowokować do nieodpowiedniego zachowania, więc pamiętaj, żeby panować nad emocjami, zadać najważniejsze pytania i nie urazić klienta.

Klient zgodny - taki, który na wszystko się zgadza to pozornie łatwy cel. Rzadko krytykuje oferowane usługi, choć często jego wybór nie odpowiada jego potrzebom. Żeby jego zakup nie okazał się jednorazowy warto sprawdzić dokładnie jakie są jego potrzeby, pomóc w ich określeniu. Należy mu poświęcić czas i dopytać o wszelkie wątpliwości, których raczej nie wyrazi niezapytany.

Klient negujący - “szuka dziury w całym”. Można odnieść wrażenie, że rozumie otaczający go świat poprzez jego negatywne cechy. Może się wydawać złośliwy, ale jego dogłębne uwagi raczej są zgodne z prawdą. Zauważa wszelkie wady samego rozwiązania jak i jego poszczególnych elementów i marki, która je dostarcza. Pamiętaj o manierach. Nie daj się ponieść emocjom, nie pouczaj i nie uraź klienta, który poświęcił sporo czasu na zdobycie wiedzy, którą teraz wykorzystuje. Nie bagatelizuj jej. Przyjmij krytykę, zapytaj, czy klient ma dodatkowe uwagi. Wykaż zainteresowanie jego opinią i zdobądź jego zaufanie.

Klient z bardzo ogólnym spojrzeniem na sytuację - zwraca uwagę na główne, często nieistotne cechy oferty, kolor, rozmiar. Szczegóły go nie interesują, co może się przyczynić do podjęcia nieodpowiedniej decyzji. Sprawdź czego potrzebuje, przedstaw najbardziej dopasowaną ofertę/rozwiązanie. Nie musisz się zagłębiać w szczegóły, ale jeśli wymaga tego sytuacja postaraj się zwrócić uwagę klienta na tę istotną drobnostkę, która sprawi, że będzie zadowolony.

Klient szczegółowy - zwróci uwagę na każdy szczegół, często te mniej istotne również. Jeśli jednocześnie będzie nieufny, będzie się próbował dopatrzeć podstępu w każdym zdaniu umowy, którą mu przedstawisz. Korzystaj z wiarygodnych informacji, zdobądź jego zaufanie. Poświęć mu odpowiednią ilość czasu.

Klient zorientowany na cel - zakup, którego chce dokonać, albo rozwiązanie, którego poszukuje pomoże mu w osiągnięciu konkretnego celu, więc będzie sprawiał wrażenie osoby, która wie czego chce i potrafi określić swoje potrzeby. Bardzo dokładnie określi czego potrzebuje. Rolą konsultanta w tej sytuacji jest zapamiętanie wszystkich jego wymagań i dopasowanie odpowiedniej oferty tak, żeby w sytuacji, kiedy będzie składał ewentualną reklamację nie mógł powiedzieć “mówiłem sprzedawcy że potrzebuję …”. Przypominając klientowi o celu jaki chce osiągnąć pokonasz przeszkody w procesie negocjacji.

Klient zorientowany na możliwe problemy - ma obawy związane z prezentowaną ofertą i jest nieufny, potrzebuje gwarancji i informacji z pewnych źródeł oraz zapewnień, że w razie problemów zostanie mu udzielona odpowiednia pomoc. Bagatelizowanie jego obaw tylko oddali decyzję o zakupie, czy podjęciu współpracy. Warto powiedzieć “rozumiem Pańskie obawy, dlatego nasza firma zapewnia możliwość zwrotu towaru w terminie … bez podania przyczyny” itp. Warto wspomnieć o gwarancjach i jakości obsługi po sprzedaży (serwis itp.).

Klient samodzielny - lubi podejmować decyzje we własnym zakresie i ceni możliwość wyboru. Nie będzie zadowolony jeśli polecisz mu jeden konkretny produkt / usługę czy rozwiązanie. To sprawi, że będzie się czuł ograniczony, wręcz zmuszony do wybrania konkretnej opcji. W rozmowie często używa słowa “ja” a swoje opinie wyraża w sposób pewny i jednoznaczny. Z taką osobą nie dyskutuj. Nie staraj się jej przekonać. Daj mu wybrać i doceń jego opinie. Pozwól mu podjąć ostateczną decyzję. Potwierdź, że sam wie najlepiej czego potrzebuje. “Pan najlepiej zna swoje potrzeby, proszę zdecydować, które rozwiązanie odpowiada Panu najbardziej”, na tym kończy się Twoja rola.

Klient zależny od innych - potrzebuje Twojej pomocy i polega na Twojej opinii. Bez Ciebie nie podejmie decyzji o zakupie choć przekonywany na siłę może stracić do Ciebie zaufanie. Warto wesprzeć oferowane rozwiązania opinią zaufanego specjalisty czy wiarygodną statystyką.

Moja lista, tak jak większość źródeł, które znajdziesz, nie wyczerpuje wszystkich możliwości. Zawsze możesz na swojej drodze spotkać klienta wyjątkowo wymagającego, który będzie łączył w sobie nietypowy zestaw cech. Warto wtedy pamiętać, że celem konsultanta czy sprzedawcy nie jest jedynie osiągniecie najlepszego wyniku sprzedaży. O jakości pracy pracownika działu obsługi klienta czy sprzedawcy świadczy fakt, że zadowoleni klienci wracają do niego po kolejne rozwiązania, produkty i usługi.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl