Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Indywidualne podejście do klienta i budowanie relacji

Profesjonalna obsługa klienta dla wielu firm na rynku stanowi w dzisiejszych czasach źródło przewagi konkurencyjnej. Pozytywne doświadczenia w kontakcie pomiędzy firmą a klientem zwiększają prawdopodobieństwo występowania zachowań, które świadczą o lojalności klienta wobec firmy, sprawiają, że klient częściej poleca usługi firmy znajomym, czy osobom pytającym o opinię w Internecie.

Indywidualne podejście do klienta i budowanie relacji Dbając o poziom obsługi, jakość relacji i indywidualne podejście do klienta, firmy poszerzają sieć ambasadorów marki, czyli zadowolonych klientów skłonnych polecać jej produkty i usługi. Budując relacje z klientami, należy brać pod uwagę jego indywidualne potrzeby i oczekiwania wobec firmy. Oto dobry przykład: w ostatnim czasie głośno zrobiło się z branżowych mediach o przypadku klienta amerykańskiej firmy Netflix , której usługa pozwala użytkownikom sieci telewizji kablowych na oglądanie seriali i filmów w Internecie. Klient zadzwonił do biura obsługi klienta w celu zgłoszenia awarii. Telefon odebrał pracownik firmy, który postanowił, że tym razem przedstawi się klientowi jako „Kapitan Mike z Dobrego Statku Netflix”. Klient podłapał żart, a cała rozmowa odbyła się w klimacie komunikacji rodem z serialu Star Trek. Najciekawsze w całej sytuacji jest to, że po zakończeniu rozmowy problem klienta nie został rozwiązany. Nie udało się ustalić, co było przyczyną usterki. Nie zmienia to jednak faktu, że klient był zadowolony ze sposobu w jaki go obsłużono. Pochwalił się tym w Internecie, a transkrypt z rozmowy i bardzo pozytywny opis całej sytuacji krąży w sieci już kilka miesięcy.

Firmy, które planują strategie obsługi klienta, często upraszczają sobie zadanie, grupując ich w oparciu np. o dane demograficzne (wiek, płeć, miejsce zamieszkania), czy finansowe (zarobki), jednak należy pamiętać o tym, że klienci każdej firmy różnią się od siebie również na wiele innych sposobów. Z praktycznego punktu widzenia lepszy efekt można osiągnąć dzieląc klientów według cech, które demonstrują w kontakcie z działem sprzedaży lub działem obsługi klienta, czyli na przykład według tego, ile czasu mają na podjęcie decyzji, czy potrzebują dodatkowych informacji przekazanych ustnie, czy potrzebują konkretnej oferty (listy opcji za konkretną cenę), czy na tyle sobie ceną niezależność, że wolą samemu wybrać interesujące ich opcje, czy preferują kontakt osobisty czy np. wolą wyszukać informacje i dokonać zakupu od początku do końca w Internecie.

Istnieją liczne kanały pozwalające na nawiązywanie i budowanie relacji z klientem. Każdego dnia powstają kolejne nowe rozwiązania, od mediów społecznościowych po dostawców licznych aplikacji oferujących możliwość analizowania tzw. Big Data, czyli wielkich zbiorów danych. Co ważne, aby spełnić oczekiwania klienta, należy stosować strategie wielokanałowe, dostosowując możliwości nawiązania kontaktu z działem obsługi klienta, czy działem sprzedaży w takiej formie, jaka klientowi odpowiada najbardziej.

W samym budowaniu relacji należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach komunikacji. W pracy z klientem ważny jest nie tylko uśmiech na twarzy, ale pozytywne nastawienie. Nie ma problemów, których nie da się rozwiązać. Pamiętaj o tym podejmując pracę, w której kontakt z klientem to podstawa. Po drugie uprzejmość. Bądź uprzejmy dla każdego. Ludzie zwracają na to dzisiaj szczególną uwagę. Klienci słusznie uważają, że ze strony pracowników firm, które ich obsługują, należy im się szacunek. Nie daj się wytrącić z równowagi klientowi, który jest mniej uprzejmy. Jego brak kultury nie usprawiedliwi podobnego zachowania po Twojej stronie. Po trzecie nigdy się nie kłóć i nigdy nie mów klientowi, że jest w błędzie. Tak jak w relacjach ze znajomymi, tak i w kontaktach z klientami spieranie się o to, kto ma rację, nie przynosi pozytywnych efektów. Bądź ugodowy, dostosuj się do potrzeb klienta, naucz się odpowiadać na zarzuty i pretensje korzystając z grzecznościowych form takich jak „dziękuję za zgłoszenie, rozumiem Pański punkt widzenia, postaram się rozwiązać Pański problem”. Najlepiej zapisz sobie gdzieś w widocznym miejscu prosty, dwupunktowy regulamin dotyczący kontaktów z klientem w każdej organizacji:

  1. Klient ma zawsze rację
  2. Jeśli klient nie ma racji, patrz pkt 1

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl