Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Gdzie leży granica między kontaktem biznesowym a prywatnym?

W biznesie, tak jak w życiu, istnieje wiele kanałów, których używamy do komunikacji z innymi osobami. W zależności od tego, czy rozmawiamy osobiście w trakcie spotkania z partnerem biznesowym, z którym już od dawna współpracujemy, nawiązujemy nowe relacje na popularnych ostatnio (i słusznie) imprezach networkingowych, prowadzimy rozmowę telefoniczną z potencjalnym klientem lub korespondujemy z kimś drogą mailową, warto zwrócić uwagę na zasady biznesowej etykiety i różnice pomiędzy rozmową towarzyską, a kontaktami na poziomie zawodowym.

Naturalnie inaczej będzie wyglądała rozmowa z osobą, którą dobrze znamy (wieloletni partner biznesowy), a inaczej z nowopoznaną (potencjalny partner, właśnie poznany na konferencji), lub z taką, z którą utrzymujemy ściśle formalne kontakty (przełożony przełożonego, prezes firmy itp.).

Jeśli czeka Cię rozmowa telefoniczna np. z potencjalnym klientem czy dostawcą przygotuj sobie listę tematów, które chcesz zaprezentować lub przedyskutować. Znaj tzw. Unique Selling Points, czyli elementy odróżniające Twoją ofertę czy firmę od konkurencji. Rób notatki, przygotuj długopis i notes, lub otwórz nowy dokument na ekranie komputera. Skorzystaj z dobrodziejstwa aplikacji takich jak Wunderlist (do robienia list zadań do wykonania z możliwością ustawiania przypomnień) czy Evernote (do robienia i organizowania notatek).

Przed wybraniem numeru przemyśl co chcesz powiedzieć. W rozmowie towarzyskiej nie musisz się trzymać planu, ale Tym razem nie dzwonisz dla przyjemności. Nie marnuj czasu swojego rozmówcy. Nie mów za szybko i wybierz ton adekwatny do tematu rozmowy. Jeśli masz do przekazania złe wiadomości bądź poważny i uprzejmy. Postaw się w sytuacji rozmówcy. Jeśli dzwonisz z dobrą wiadomością uśmiechnij się.

Niezależnie od tego, czy Ty wybierasz numer, czy ktoś dzwoni do Ciebie na służbowy numer, przedstaw się imieniem i nazwiskiem i powiedź skąd dzwonisz. Zanotuj imię rozmówcy, słuchaj aktywnie, używaj konfirmacji np. zapytaj czy dobrze rozumiesz parafrazując wypowiedź osoby po drugiej stronie słuchawki. Na koniec podsumuj rozmowę w oparciu o zanotowane informacje. Upewnij się, że nie pomijasz żadnej istotnej kwestii poruszonej w rozmowie.

Przed typowym networkingowym business mixerem czy konferencją, na której planujesz nawiązywać nowe kontakty upewnij się, że masz przynajmniej kilka czystych wizytówek. Dawanie komuś wymiętoszonej albo rozmazanej wizytówki to niekoniecznie najlepszy pomysł. Rozmawiając z potencjalnymi partnerami czy klientami postaraj się przejawiać cechy dobrego rozmówcy. Nie narzucaj zbyt usilnie tematu rozmowy, nie ucinaj rozmówcy w połowie zdania. Słuchaj i odpowiadaj. Pamiętaj o odpowiedniej mowie ciała. Ubierz się profesjonalnie i elegancko. Zbyt wydekoltowane i obcisłe ubrania zostaw na wieczory w towarzystwie znajomych. W niektórych branżach dopuszczalne są mniej formalne ubiory, jednak pamiętaj, że wyglądem też musisz zachęcić do rozmowy, najlepiej nie tylko towarzyskiej. Odpowiednim wyglądem i zachowaniem spraw, żeby rozmówca traktował Cię poważnie.

Weź pod uwagę rangę osoby, z którą rozmawiasz. Jeśli umawiasz się na spotkanie z klientem, przełożonym, osobą na wysokim stanowisku, lub np. szanowanym naukowcem, czy dyplomatą pozwól jej zdecydować miejscu spotkania. Przejdź na „ty” tylko jeśli twój rozmówca to zasugeruje. W sytuacji, w której poza Tobą i Twoim rozmówcą w spotkaniu uczestniczy Twój przełożony, z którym na co dzień jesteś na „ty” zastanów się czy nie warto sformalizować tej relacji na czas spotkania. Rozpocznij spotkanie od wymiany wizytówek. Poświęć chwilę na przeczytanie wizytówki i nie wkładaj jej do kieszeni. Takie zachowanie może być w niektórych kulturach odebrane jako lekceważące.

W rozmowie z obcokrajowcem (nawet we własnym języku) pamiętaj o różnicach kulturowych i językowych. W języku angielskim rozmowa per „Pan” zdarza się niezwykle rzadko, dlatego obcokrajowiec posługujący się językiem polskim może się do Ciebie zwrócić po imieniu. Postaraj się dostosować.

Zarówno w relacjach biznesowych z osobami spoza Twojej firmy jak i w relacjach z kolegami i koleżankami z innych krajów warto wiedzieć, że pewne zachowania uznawane za uprzejme w Polsce np. w USA mogą być uznane za seksizm. Kilka lat temu w sieci było dosyć głośno o przypadkach, w których osoby przeciwnych płci uznawały za nieodpowiedni komentarz na temat ich wyglądu, nawet, jeśli było to zwyczajne i przyjazne (w naszej kulturze) „ładnie Pani dzisiaj wygląda”. Również u nas pewne przyzwyczajenia mogą wywołać niezręczne sytuacje. Dawny zwyczaj całowania kobiety w dłoń przy powitaniu przez niektórych uznawany za szarmancki przez innych będzie odebrany jako niesmaczny i wręcz niehigieniczny.

Ogólnie warto pamiętać, że w kontaktach zarówno z kolegami i koleżankami w pracy, zwłaszcza w dużej firmie, jak i w relacjach z partnerami, klientami i kontrahentami należy brać pod uwagę etykietę biznesową. Pamiętaj o tym, że spotkania i rozmowy biznesowe nie zawsze należą do przyjemności, jednak profesjonalne zachowanie pomaga zostawić po sobie pozytywne wrażenie. Przede wszystkim szanuj czas rozmówcy i jego kulturę.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl