Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

Fail w obsłudze klienta

W obsłudze klienta jest wiele rzeczy, które mogą pójść nie tak, jak chciałaby tego dana firma. Dlatego pracownicy mający bezpośrednią styczność z klientami, zwłaszcza w większych firmach, przechodzą regularne szkolenia, które mają na celu przypomnienie im jak mają się zachować w konkretnych sytuacjach i jak reagować w razie wystąpienia sytuacji, które potencjalnie mogą przerodzić się w kryzys wizerunkowy. Niemniej jednak, niemal co tydzień, głównie za sprawą mediów społecznościowych, słyszymy o mniejszych lub większych wizerunkowych failach. W liczbie porażek przodują oczywiście firmy, które obsługują masy klientów, takie jak linie lotnicze, producenci FMCG czy firmy telekomunikacyjne, jednak spektakularne porażki trafiają się również mniejszym, rodzinnym biznesom.

Spektakularne porażki wizerunkowe spowodowane nieprawidłowym podejściem w obsłudze klienta czy na styku obsługi klienta i marketingu są więc dosyć powszechne, choć często zapominamy o nich już w dzień lub dwa po tym jak wirusowo obiegną kraj, czy nawet świat. W Polsce mieliśmy przynajmniej kilka przypadków np. restauratorów negatywnie reagujących na krytykę, ale chyba najbardziej znany przypadek ostatnich lat to amerykańska rodzinna restauracja, która pojawiła się w programie Gordona Ramseya. Właściciele Amy’s Baking Company swoim zachowaniem podczas programu ściągnęli na siebie krytykę ze strony widzów, która poprzez obraźliwe komentarze zostawiane przez właścicieli w sieci rozlała się również na Internet. W efekcie w bardzo negatywnym kontekście o ich problemie usłyszał niemal cały świat. Na koniec zaprzeczyli, że sami byli autorami wpisów, twierdząc, że ktoś włamał się na ich konto, jednak co do tego są pewne wątpliwości, więc niesmak pozostał.

Przy okazji obchodów 70 rocznicy wybuchu Powstania Warszawskiego, warto przypomnieć jak amerykańskie AT&T zostało oskarżone o próbę zarobienia na wydarzeniach 9/11, kiedy to wrzucili na TT zdjęcie w celu umożliwienia użytkownikom pobrania go na komórkę jako tapetę upamiętniającą tragedię na Manhattanie. Reakcja społeczności internetowych była bardzo negatywna. Z naszego podwórka pamiętam jak w ubiegłym roku patrzyłem z niesmakiem na powstańcze kotwice układane z sushi albo kiełbasy na pizzy. Budując relacje z klientami trzeba potrafić wykorzystać bieżące wydarzenia, ale bez przesady.

Powyższe przykłady dotyczą raczej działań na styku obsługi klienta i marketingu, ale Internet lubi też typowe wpadki w obsłudze klienta. Co gorsza, sieć działa jak głuchy telefon. Informacja którą przyjmie potrafi się za chwilę pojawić w innym miejscu z całkiem zmienioną treścią. Jakiś czas temu sieć obiegła informacja o tym, jak to w jednej ze znanych warszawskich restauracji nieodpowiednio potraktowano osoby niewidome z psem przewodnikiem. Mateusz i jego odpowiednio przeszkolony i posłuszny pies wraz ze znajomym postanowili się schronić przed deszczem w knajpie, do której nie zostali wpuszczeni. W polskim prawie istnieją zapisy umożliwiające dostęp osób niewidomych z psem przewodnikiem do miejsc publicznych. W sieci zawrzało, pojawił się artykuł w gazecie, na restaurację popłynęła fala pomyj. Jak się później okazało, restauracja miała całkiem dobre wytłumaczenie, ale ugięła się pod naporem internautów i zamiast odpowiednio i na czas reagować zdjęła z sieci swoje oświadczenie i zablokowała możliwość komentowania sprawy na swoich stronach. Krytyka płynęła dalej. Ta sytuacja ma dwie strony, które trzeba wziąć pod uwagę. Pierwsza to trudny klient na miejscu (podobno osoba, która towarzyszyła Mateuszowi próbowała się awanturować – choć dzisiaj trudno powiedzieć jak było naprawdę), druga to fala krytyki pochodząca ze strony internautów, którzy swoje opinie czerpią często jedynie z tytułu artykułu, którego pewnie nawet nie przeczytali.

Kolejny przykład z naszego ogródka i kolejna przestroga dla grupy osób, którym krytyka w sieci może zrobić największe kuku. Chodzi o małych przedsiębiorców i pojedyncze osoby, które ciężko pracują na swój sukces, przez co trudniej im się przyznać do błędu. Nie każda taka osoba da sobie „w kaszę dmuchać”. Tak jak znana trenerka, która, pewnie nieumyślnie skorzystała na swoim fanpejdżu ze zdjęcia blogerki, do którego nie miała praw. Traf chciał, że jego autorka się o tym dowiedziała i skomentowała sytuację, co spotkało się z bardzo ostrą reakcją i oskarżeniem o plagiat. Trenerka w bardzo nieprzyjemny sposób zadrwiła sobie z autorki fotografii, co wywołało falę krytyki. Na szczęście kiedy okazało się, że zdjęcie jednak należy do blogerki, trenerka, pewnie za radą kogoś, kto miał minimum pojęcia jaki obrót przyjmują podobne sprawy w sieci, opublikowała przeprosiny. To spowolniło, lecz nie zatrzymało płynących w jej stronę negatywnych komentarzy.

Kilka podstawowych zasad w relacjach z klientem, które pozwolą uniknąć wizerunkowej porażki, nie tylko w Internecie:

- Nigdy nie przeocz klienta wchodzącego do twojej firmy, przywitaj go odpowiednio. Jeśli pracujesz na telefonie zawsze pamiętaj o odpowiednim przywitaniu i tonie.

- Nie oceniaj klienta zbyt pochopnie. Pracownicy salonów samochodowych znają historie klientów przychodzących w obdartych ciuchach kupić drogie auto za gotówkę.

- Nie rozmawiaj o problemach klientów z innymi klientami czy pracownikami w lekceważący sposób. Nawet jeśli jesteście na osobności, ściany mają uszy, a telefony potrafią nagrywać. Internet aż kipi od materiałów, które powstały dzięki nieopatrznym pracownikom różnych firm, którzy robiąc głupoty dali się nagrać.

- Wysłuchaj klienta, bądź uprzejmy/uprzejma, pamiętaj o empatii, nie lekceważ jego problemu ani go nie bagatelizuj.

-Jeśli ktoś przychodzi do Ciebie z reklamacją przeproś za zaistniałą sytuację. Takie przeprosiny wcale nie oznaczają przyznania się do winy, czy błędu. Są jedynie dowodem empatii. Podziękuj za korzystanie z usług czy produktów Twojej firmy i poinformuj klienta, że w miarę możliwości postarasz się pomóc w rozwiązaniu problemu.

- Nie obiecuj gruszek na wierzbie. Jeśli nie masz na coś wpływu, albo nie masz pewności jaki będzie efekt, nie obiecuj klientowi rzeczy, które mogą się nie wydarzyć. Lepiej powiedz „proszę mi opowiedzieć jaki ma Pan/Pani problem, a ja w miarę możliwości postaram się pomóc”.

- Przede wszystkim, w dobie Internetu społeczności, pamiętaj, ze materiał wrzucony do sieci raz, nawet usunięty po kilku minutach, prawdopodobnie na zawsze w nim pozostanie (wystarczy, że ktoś zrobi zrzut ekranu). Czasem firmy starają się miesiącami „pobudzić” klientów do interakcji na fanpage’ach, a wystarczy zrobić jedną literówkę, albo wrzucić fotkę, którą ktoś uzna za kontrowersyjną i nagle odzywają się dziesiątki osób węszących sensacje (popcorn mode on). Dobrzy specjaliści są tego świadomi i wręcz potrafią to wykorzystać do zwiększenia aktywności na swoich kanałach.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl