Tomasz Jurek

Tomasz Jurek

Mentor: Obsługa klienta

CRM – ważne narzędzie w rękach konsultanta ds. obsługi klienta

CRM to skrót od angielskiego określenia zarządzania relacjami z klientem – Customer Relationship Management. Wcześniej można było spotkać się z Customer Relationship Marketing. Najprościej rzecz ujmując jest to koncepcja zarządzania polegająca na budowaniu, utrzymywaniu i poprawianiu indywidualnych relacji z klientami . Jej głównym celem jest identyfikacja kluczowych klientów, zastosowanie wobec nich odpowiednich strategii utrzymywania efektywnej współpracy, wpływanie na wzrost zadowolenia tych klientów poprzez budowanie z nimi długotrwałych relacji, jak również kształtowanie ich lojalności wobec naszej firmy.

CRM – ważne narzędzie w rękach konsultanta ds. obsługi klienta Pod pojęciem CRM rozumiemy najczęściej pakiet zintegrowanych ze sobą aplikacji, obsługujących wszystkie kanały dystrybucji, posiadających jedną, wspólną bazę danych o klientach, produktach i usługach oraz umożliwiających generowanie różnorodnych raportów. Brzmi skomplikowanie, prawda? Jednak postaram Ci się przybliżyć zasady funkcjonowania tych systemów, ponieważ dla konsultanta ds. obsługi klienta jest to podstawowe narzędzie pracy.

Zastanawiając się nad tym, jak w klarowny sposób przekazać Ci istotę i sens istnienia CRMów, przypomniałem sobie cytat Garnera Bornsteina, prezesa firmy generation.net: „ Nie myśl o transakcjach, myśl o relacjach. Nie myśl o zwrocie z inwestycji, myśl o badaniach i rozwoju. Nie myśl o produktach uniwersalnych, myśl o produktach zaspokajających konkretne potrzeby ”. CRM pozwala Ci zrozumieć klienta, dać mu produkt, który odpowiada jego potrzebom, a co za tym idzie, budować długotrwałe relacje.

Istotą CRM jest ukierunkowanie na jak najlepszą obsługę klienta i tym samym na jego zadowolenie z jakości świadczonych przez firmę usług. CRM w znaczeniu systemu informatycznego ma usprawnić komunikację pomiędzy prowadzącym firmę zarządem a jej partnerem biznesowym. Dzięki aplikacji CRM w jednym miejscu znaleźć można wszystkie najistotniejsze informacje na temat poszczególnych klientów firmy, wszystkich ich kontaktów z firmą, planów i zadań z nimi związanych. Uszczegółowienie danych wprowadzanych do systemu CRM sprawia, iż możliwa jest pełna analiza i historia relacji między przedsiębiorstwem a jego klientami. A to z kolei jest podstawą do tworzenia różnego rodzaju sprawozdań i raportów uwzględniających wiele kryteriów. Dzięki raportom możliwe będzie przeanalizowanie zysków bądź strat firmy i powzięcie decyzji o zmianie jej dalszej strategii. Wdrożenie CRM to szansa na wydajniejszą współpracę z klientem i efektywniejsze zarządzanie firmą.

Wydajny, dobrze zaprojektowany i wdrożony system CRM w rękach odpowiednio przeszkolonych pracowników usprawnia procesy wewnątrz firmy, ale również umożliwia bardziej osobistą relację z klientami i kontrahentami. Z punktu widzenia firmy taki system zwiększa jej wartość poprzez:

- integrację danych na wszystkich poziomach,
- utrzymanie większej liczby klientów,
- pozytywny wpływ na lojalność klientów wobec firmy
- możliwość dokładniejszej analizy danych w celu bardziej
- skutecznego reagowania na potrzeby rynku i działania konkurencji.

Na rynku dostawców oprogramowania typu CRM istnieją globalni giganci jak SAP czy Oracle, obsługujący wielkie korporacje, których skomplikowane systemy i usługi kosztują wiele milionów dolarów, ale są też firmy mniejsze, które otwierają dostęp do podobnych technologii małym i średnim przedsiębiorcom, za mniejsze pieniądze. Dostawcy tacy jak SalesForce czy SalesProCRM sprawiają, że usługi CRM stają się coraz bardziej popularne wśród przedsiębiorców, zwłaszcza tych, którzy prowadzą działalność internetową.

Z punktu widzenia młodych osób poszukujących pierwszej pracy popularyzacja systemów CRM i ich znaczenie dla biznesu to bardzo dobra wiadomość. Po pierwsze, dobry system CRM, dzięki zapisanym w systemie procesom i zebranej dokumentacji, włącznie ze skryptami, które w konkretnych sytuacjach wystarczy klientowi odczytać, umożliwia wdrożenie do pracy osoby bez wcześniejszego doświadczenia. Wystarczy wykazać się umiejętnością sprawnego obsługiwania komputera. Po drugie, to punkt wyjścia do tworzenia pozytywnej relacji z klientem, co w długofalowej perspektywie oznacza dobre wyniki na zajmowanym stanowisku i możliwość otrzymania nagrody. Po trzecie, nowoczesny CRM nie tylko podaje informacje dotyczące historii klienta, ale też ocenia na bieżąco wyniki konsultanta. To umożliwia miarodajne określenie własnych wysiłków i możliwości, co działa motywująco na pracowników.

Dobrze wdrożony CRM z odpowiednio opisanymi ścieżkami decyzyjnymi odejmuje z pracy w obsłudze klienta znaczącą ilość stresu, bo nie ma potrzeby zastanawiania się nad raz rozpisanymi sposobami działania. W dzisiejszych czasach nie ma już powrotu do innych, mniej zaawansowanych technologicznie metod. Na szczęście obsługa komputera jest coraz powszechniejsza, bo spora część naszego życia odbywa się w Internecie. Dzięki temu wejście w rolę konsultanta ze wspomaganiem komputerowym jest w zasadzie naturalne.

Podziel się
ze znajomymi:

Subskrybuj nasz
kanał na YouTube
Przejdź na
www.credit-agricole.pl